경험디자인

우리가 무엇인가를 상상하려면 밑바탕이 되는 재료가 있어야 하는데 과거의 경험들은 우리가 그 무엇인가를 상상할 수 있는 원재료를 제공한다. 즉, 우리는 경험을 통해 배우고 사고하고 상상하며 살아간다.

경험에는 3가지 원리가 있는데 첫 번째는 상호성의 원리, 두 번째는 연속성의 원리, 세 번째는 성장의 원리이다.

상호성의 원리는 외부의 자극과 사람의 머릿속의 작용이 상호작용을 해서 경험이 된다는 원리이며 연속성의 원리는 경험은 시간의 축에 연속되어 있다는 뜻을, 성장의 원리에는 경험이 스스로의 생명력을 가지고 진화한다는 뜻을 가진다.

즉, 경험은 시간의 축에서 존재하고 과거의 경험들이 모여 현재의 경험에 영향을 미치고, 현재의 경험은 미래의 경험까지 영향을 미친다.

철학자 존듀이(John Dewey)는 우리의 삶에 필수적인 요소로서 “그거 참 좋은 경험이었어."하고 자연스럽게 회상할 수 있는 바로 그 경험이 진정한 경험이라 했는데, 진정한 경험은 세 가지 조건이 있다.

첫 번째는 시작과 끝을 기억할 수 있는 기억에 남는 경험(Demarcated), 두 번째는 기대한 것을 넘어서 삶을 충만하게 하는 경험(Fulfilled), 마지막은 주변 사람들과 환경들 간에 조화를 이루는 경험(Integrated)이다.

경험디자인은 사람들이 일상 속에서 진정한 경험(Real Experience)를 경험할 수 있는 제품과 서비스를 디자인하는 원리와 방법을 제공하는 분야이다.

 

디자인은 애초에 그 정의를 따지자면 '문제를 해결하는 과정'이다. 문제를 해결 한다는 것은 그 문제를 먼저 파악하는 것이 첫 번째이고, 문제를 안고 있는 사람과 상황, 그리고 해소된 상태에 대한 구체적인 모습을 상상할 수 있어야 가능한 일이다. 경험 디자인은 넓은 맥락에서 이러한 과정으로서의 디자인을 사람의 경험이라는 다소 추상적인 가치와 결합한 영역이다. 여기서 ‘경험’의 정의에 대해서도 가급적 짧게 부연하자면, 경험은 사용자의 심리적 모습을 구성하는 내면화된 기억들이다. 그저 회상할 수 있는 과거의 기억이 아니라 그 기억들을 통해 구축된 취향이나 가치관, 혹은 무의식적 편향성이나 행동방식을 모두 포함하는 의미이다. 그러므로 경험 디자인이 추구하는 목표는 사용자에게 어떤 멋진 인상을 주는 것뿐만 아니라 궁극적이며 참신하고 멋진 경험을 선사해 삶의 질을 개선하는 디자인이라 할 수 있다.

 

경험 디자인은 이를테면 인류가 지금에 이르기 까지 이미 수많은 영역에서 이룩해 놓은 '좋은 것들’을 체계화하는 노력이라고 볼 수 있다. 무슨 이야기냐 하면, 경험 디자인은 완벽하게 새롭거나 혁신적인 무엇은 아니라는 것이다. 다만, 과거에 긴 시간을 걸쳐 시행착오를 겪으며 다듬어 왔던 것들을 좀더 체계적이고 객관적으로도 동의할 수 있는 방식으로 만들어 낼 수 있도록 하는 어떤 ‘관점'이다.

 

경험 디자인에서의 '사용'의 개념은 훨씬 포괄적인 것이다. 예를 들면, 어떤 필요에 따라 은행의 상담원과 통화를 하는 것, 전시장에서 작품을 감상할 때의 동선이나 도슨트 서비스, 운전할 때 접하는 교통신호체계 따위도 이 개념에 포함된다. 즉 사용자가 직간접적으로, 그리고 의식적/무의식적으로 맺는 어떤 관계조차도 '사용'하는 것이다. 모든 대상들과 모든 종류의 상호작용들이 모두 '사용'하는 것이다. 그래서 ‘내가 인식하고 상호작용 하는 모든 종류의 대상’이 사용자 경험 디자인의 대상이 되고 그것의 결과는 사용자 개인의 경험의 질과 직결된다.

 

경험 디자인은 컴퓨터 시스템의 인터페이스 디자인으로 부터 시작했지만 이제는 컴퓨터 스크린을 벗어나 건축, 서비스, 마케팅, 브랜딩, 정치 캠페인에 이르기 까지 그 대상 분야를 확대하고 있다. 더욱이 세상의 다양한 분야에 정보통신기술이 접목되면서 보다 유기적이고 통찰력 있는 실행이 가능해지고 있어 이런 추세를 가속시키고 있다.

 

경험 디자인 이전에도 세상에는 이미 훌륭한 사용자 경험을 주는 제품과 서비스들이 있어왔다. 현명하고 경험 많은 장인들은 이미 사용하기 편하며 큰 만족감을 주는 도구들을 만들 줄 알았으며, 보험이나 신용카드처럼 사람들의 사회적 욕구와 경제시스템 사이에서 새로운 가치를 발견하고 이를 서비스로 만든 경우도 있다. 대부분의 성공사례는 그 근간에 이를 사용하는 사람들의 필요와 개인적, 사회적 욕구를 정확하게 보고 이를 다양한 이해관계 속에서 조화롭도록 만들었다는 공통점을 가지고 있다.

 

훌륭한 경험을 선사하기 위해 가져야 할 관점은 무엇일까? 답하기 쉬운 질문이다. 바로 '사용자의 관점'이다. 제품 기획자나 엔지니어, 혹은 제조사 사장의 시점이 아닌 최종 사용자의 시점이 가장 중요한 것이다. 해결해야할 문제도 역시 사용자 개인의 관점에서 이해하고 그 해결방법 역시 사용자가 동의하고 만족할 수 있어야 한다. 경험 디자인은 이를 위해 여러 범주의 방법론을 활용한다. 사용자의 문제를 이해하고, 욕구를 찾아내며 이를 체계화하여 새로운 가치를 만들어 낼 수 있는 발상의 토대를 마련해 준다. 그리고 그렇게 만들어 낸 결과물을 평가하는 방법과 이를 반성하고 한층 더 개선할 수 있도록 한다.